👋

问候欢迎

7 个

新客首次进店问候

新客户首次进入店铺或首次发起咨询时使用，建立良好第一印象

问候欢迎新客户首次进

老客回访问候

识别到老客户再次进店或咨询时，表达感谢与亲切感

问候欢迎识别到老客户

活动开场问候

大促活动期间客户进店咨询时的欢迎语

问候欢迎大促活动期间

夜间自动回复

非营业时间（22:00-9:00）客户咨询时的自动回复

问候欢迎非营业时间（

忙碌时自动回复

咨询量高峰期客服暂时无法即时回复时的等待提示

问候欢迎咨询量高峰期

节日问候

法定节假日或特定节日向客户发送祝福问候

问候欢迎法定节假日或

店铺推荐问候

客户通过外部渠道（直播、短视频等）首次进入店铺时

问候欢迎客户通过外部

❓

常见问题

7 个

尺码/规格咨询回复

客户询问商品尺码、规格、尺寸等参数时的标准回复

常见问题客户询问商品

发货时间回复

客户询问什么时候发货、多久能收到

常见问题客户询问什么

快递选择回复

客户询问发什么快递、能否指定快递

常见问题客户询问发什

优惠/促销咨询回复

客户询问有没有优惠、能否便宜、有什么活动

常见问题客户询问有没

库存补货回复

客户想买的商品缺货，询问什么时候有货

常见问题客户想买的商

发票相关回复

客户询问能否开票、开票类型、开票时间等

常见问题客户询问能否

使用方法咨询回复

客户询问商品的使用方法、注意事项、保养建议

常见问题客户询问商品

🔧

售后处理

7 个

退换货引导流程

客户申请退换货时，引导其完成标准流程

售后处理客户申请退换

质量问题安抚话术

客户反馈商品存在质量问题时，第一时间安抚情绪并提供方案

售后处理客户反馈商品

差价补偿话术

客户反馈买完就降价或发现别家更便宜，要求补差价

售后处理客户反馈买完

差评回访话术

发现客户给出差评后，主动联系了解原因并寻求解决

售后处理发现客户给出

投诉升级处理

客户情绪激动或问题多次未解决，需要升级处理时

售后处理客户情绪激动

漏发补发话术

客户反馈收到的包裹少件、漏发商品时

售后处理客户反馈收到

维修保修引导

客户商品出现非人为故障，在保修期内需要维修

售后处理客户商品出现

🚚

物流回复

6 个

发货通知

订单发货后主动通知客户发货信息和物流单号

物流回复订单发货后主

物流异常安抚

物流信息显示异常（停滞、退回、丢件等）时安抚客户

物流回复物流信息显示

催件回复

客户催促发货或催促物流派送

物流回复客户催促发货

签收确认

物流显示已签收后，主动确认客户是否收到并检查商品

物流回复物流显示已签

改地址处理

客户下单后要求修改收货地址

物流回复客户下单后要

到付/邮费说明

客户询问邮费、是否包邮、偏远地区运费等问题

物流回复客户询问邮费

⭐

好评引导

6 个

签收后邀评

客户确认收货后，邀请其进行评价

好评引导客户确认收货

带图好评感谢

客户给出了带图好评，主动致谢并加强互动

好评引导客户给出了带

复购感谢+邀评

识别到老客户复购后，同时表达感谢和邀请评价

好评引导识别到老客户

差评挽回话术

客户给出差评后，主动联系解决问题并希望挽回

好评引导客户给出差评

视频好评引导

邀请客户拍摄开箱或使用视频并发布评价

好评引导邀请客户拍摄

晒单活动引导

店铺正在举办晒单/买家秀活动，邀请客户参与

好评引导店铺正在举办

🏷️

促销通知

7 个

新品上架通知

新品上架后通知老客户或潜在客户

促销通知新品上架后通

限时折扣通知

限时折扣活动期间通知客户

促销通知限时折扣活动

优惠券发放通知

向客户发放专属优惠券并通知

促销通知向客户发放专

会员专属福利通知

向会员客户推送专属福利、积分兑换等信息

促销通知向会员客户推

预售开启通知

热门商品开启预售，通知客户预订

促销通知热门商品开启

大促预热通知

大促活动开始前的预热通知，引导客户加购收藏

促销通知大促活动开始

积分兑换通知

客户积分即将过期或新增可兑换商品时通知

促销通知客户积分即将

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